正月初三一大早，家住平鄉(xiāng)縣河古廟鎮(zhèn)宏福莊園小區(qū)的居民董麗平發(fā)現(xiàn)家里的熱水器“罷工”了，無(wú)論她怎么調(diào)試，就是不出熱水?！耙粫?huì)兒親戚們就到了，沒(méi)有熱水可咋整？”售后維修的電話無(wú)人接聽，抱著試一試的心態(tài)，董麗平撥打了河古廟鎮(zhèn)的群眾服務(wù)熱線。

“您別急，我們馬上幫您聯(lián)系工人維修。”在熱線值班員和帶班領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，維修工按時(shí)上門，解決了熱水器制熱問(wèn)題。

“不用東奔西跑，‘群眾服務(wù)熱線’讓我們一個(gè)電話就能解決問(wèn)題?！倍惼礁吲d地說(shuō)。

“我們的熱線假期‘不打烊’。”河古廟鎮(zhèn)黨委書記閆曉松告訴記者，春節(jié)是闔家團(tuán)圓的時(shí)刻，群眾遇到的問(wèn)題就顯得更為緊急和重要。為此，河古廟鎮(zhèn)“熱線專班”專門制定了應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急班次，保障居民在春節(jié)期間反映的問(wèn)題能得到及時(shí)記錄和反饋。

在開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中，著眼解決為民服務(wù)資源散、領(lǐng)域窄、距離遠(yuǎn)等問(wèn)題，河古廟鎮(zhèn)探索基層治理新方式，面向全鎮(zhèn)開通“有事找政府，馬上到身邊”服務(wù)熱線，24小時(shí)接受群眾提出的意見(jiàn)建議、困難訴求和投訴舉報(bào)。

“我們對(duì)接線員專門進(jìn)行培訓(xùn)，要求做到‘一口清、百事通’，電話365天不離線，全程跟蹤督辦，非疑難問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。”河古廟鎮(zhèn)黨委副書記康瑩瑩介紹說(shuō)。

“西河古廟村口空間小，車輛來(lái)回通行不便”“慢性病申請(qǐng)辦理程序不了解，手續(xù)遲遲辦不下來(lái)”“家門口路面結(jié)冰，建議安排人員清理”……打開服務(wù)熱線工單登記表，每一條來(lái)電訴求都詳細(xì)登記在冊(cè)，并記錄了交辦責(zé)任人和辦結(jié)日期?！胺?wù)中心接到訴求后，第一時(shí)間將訴求內(nèi)容形成‘工單’，對(duì)能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的訴求，及時(shí)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，立即轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能部門或村（社區(qū)）進(jìn)行辦理?！辨?zhèn)便民服務(wù)大廳主任李光說(shuō)。

截至目前，河古廟鎮(zhèn)群眾服務(wù)熱線共受理群眾訴求50余條，成功辦結(jié)48條，有效處理率達(dá)96％。閆曉松說(shuō)：“下一步，鎮(zhèn)里還要對(duì)熱線辦理時(shí)效和質(zhì)量跟蹤監(jiān)督，并設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，不斷構(gòu)建全鎮(zhèn)共建共治共享的基層治理新格局。”

本報(bào)記者 武健