市12345熱線接入DeepSeek

開啟政務(wù)服務(wù)高效便捷新體驗(yàn)

本報(bào)訊（記者馬維勇通訊員孫雪菲）5月15日上午，記者走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心（簡稱12345熱線），看到35名白班話務(wù)員正全神貫注地端坐在工位前，此起彼伏的電話鈴聲與溫和的解答聲交織在一起，現(xiàn)場忙碌有序。

“你好，邢臺(tái)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”當(dāng)天9時(shí)，話務(wù)組工作人員陳歡歡接上同事的班，熟練地登錄自己的工號(hào)，開啟一天忙碌的工作。一個(gè)慢性病報(bào)銷的咨詢電話接入后，只見屏幕上的語義解析窗口不斷跳動(dòng)，實(shí)時(shí)分析著通話內(nèi)容，陳歡歡迅速在智能問答界面輕輕點(diǎn)擊，短短幾秒鐘，DeepSeek迅速推送出詳細(xì)的報(bào)銷辦理流程、最新的醫(yī)保政策細(xì)則等內(nèi)容，出處也標(biāo)注得一清二楚。

這種效率的提升，源于接入DeepSeek打造的“動(dòng)態(tài)知識(shí)庫”。12345熱線行政組帶班組長李旖旎介紹：“我們通過系統(tǒng)分析熱線中心的歷史工單數(shù)據(jù)，并對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容不斷‘學(xué)習(xí)’，利用AI大模型技術(shù)，構(gòu)建了涵蓋10余萬條熱線知識(shí)庫數(shù)據(jù)以及2.5萬余條本地政策知識(shí)規(guī)范的政務(wù)知識(shí)庫，為系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別工單訴求奠定了基礎(chǔ)?！?/p>

陳歡歡說，現(xiàn)在借助Deep-Seek，系統(tǒng)能精準(zhǔn)提取核心要點(diǎn)，快速從海量信息中篩選推送出精準(zhǔn)又全面的答案，問題響應(yīng)速度與準(zhǔn)確率顯著提升，答復(fù)群眾時(shí)又快又準(zhǔn)。得益于人工智能的加持，如今，她的日均接話量由原來的50個(gè)左右提升至70余個(gè)。

“在傳統(tǒng)模式下，12345熱線系統(tǒng)受理訴求時(shí)，工單分類依賴工作人員經(jīng)驗(yàn)判斷，處理效率和精準(zhǔn)度都有待提高?！崩铎届徽f，4月中旬，12345熱線引入DeepSeek技術(shù)，DeepSeek強(qiáng)大的語言理解與分析計(jì)算能力，能精準(zhǔn)抓取核心訴求，并迅速從知識(shí)庫中生成條理清晰的答案，傳統(tǒng)熱線服務(wù)中的人工檢索耗時(shí)、信息偏差等問題迎刃而解。

“DeepSeek與12345熱線的融合是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要嘗試，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)響應(yīng)、工單處理、訴求流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)的全面提質(zhì)增效?！?2345熱線辦公室主任李志敏說。