本報(bào)訊（記者丁邵一）“營運(yùn)證吊銷了，車輛咋過戶？”7月19日，貨車司機(jī)許師傅的焦灼詢問聲從電話另一端傳來，市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線的話務(wù)員邊聽邊記，十幾分鐘后回電許師傅，告知其辦理流程和材料清單。

“我們以‘事要解決’為硬標(biāo)準(zhǔn)，建立完善了熱線工作考核辦法、貨車司機(jī)接訴即辦工作方案等，構(gòu)建起了‘訴求入口—精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦—限時(shí)回復(fù)’全閉環(huán)機(jī)制。”市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線中心負(fù)責(zé)人尹偉平介紹，他們以“日調(diào)度、周通報(bào)、月考核”鐵律擰緊責(zé)任鏈條：每日清晨，話務(wù)組長篩查臨期工單，電話直通承辦單位負(fù)責(zé)人；每周深挖癥結(jié)，推動(dòng)共性難題從源頭化解；每月依據(jù)辦結(jié)時(shí)效和質(zhì)量亮出“紅黑榜”，以此激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)。

面對(duì)每日涌入的各類訴求，熱線中心工作人員會(huì)堅(jiān)持科學(xué)分流——對(duì)緊急救援類，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)；對(duì)一般咨詢類，第一時(shí)間掌握核心需求，盡快轉(zhuǎn)辦；對(duì)跨部門難題，由市交通運(yùn)輸局有關(guān)負(fù)責(zé)同志建群協(xié)調(diào)。他們還創(chuàng)新“分級(jí)督辦”機(jī)制：話務(wù)員全程跟蹤常規(guī)工單，組長直聯(lián)催辦較急事項(xiàng)，市局有關(guān)負(fù)責(zé)同志掛牌督辦緊急訴求。今年1至6月，中心共受理來電1.29萬個(gè)，均已即時(shí)答復(fù)、限時(shí)辦結(jié)。

“我們要變被動(dòng)應(yīng)答為主動(dòng)治理?！币鼈テ秸f，他們每日梳理訴求數(shù)據(jù)，每周研判熱點(diǎn)問題，提前捕捉苗頭性隱患，利用公眾號(hào)推送政策解讀、更新知識(shí)庫，從源頭防止問題發(fā)生。